Insights

Uit de intake moet duidelijk geworden zijn wat de belangrijkste elementen zijn die van invloed zijn op het probleem. Die elementen worden onderscheiden in zg. stocks en flows. Het is essentieel om een héél duidelijk onderscheid tussen deze twee elementen in een model te maken. Het gaat wellicht een beetje ver om dit allemaal in de website op te nemen, maar ik leg het toch maar eens even uit. Wellicht kunnen we er bepaalde stukken uit gebruiken. Stocks representeren de zaken, spullen, dingen die je hebt. In een stock worden die spullen of dingen – in de loop van de tijd – verzameld. En de stocks geven de dingen weer die bepalen wat de ‘toestand’ van het bedrijf of proces is. Tegelijk zijn deze stocks ook de dingen die je niet van het één op andere moment kunt veranderen. Er is tijd voor nodig om ze op te bouwen of af te laten nemen; het kan gezien worden als een soort voorraad. Zo groeit het saldo op je spaarrekening (een stock) naarmate je vaker van je lopende rekening bedragen overmaakt naar de spaarrekening. Meestal zal het enige tijd vergen om een bepaald doelsaldo te bereiken (of dat nou €1.000 of €100.000 is). Evengoed is de kennis die je hebt over een specifiek onderwerp (een stock) iets wat van het ene naar het andere moment op niveau is. Je hebt tijd nodig om die kennis op te bouwen. Net zo goed als er tijd voor nodig is om goed piano te leren spelen (de stock is de vaardigheid om piano te spelen). Voorbeelden van stocks in bedrijfsprocessen: het aantal klanten dat je hebt, de hoeveelheid geld op de bank, het aantal personeelsleden, hun (gemiddelde) kennisniveau en ervaring, de reputatie die je hebt op de markt, de loyaliteit van je klanten, het aantal openstaande orders, de beschikbare productiecapaciteit, materiaal dat je op voorraad hebt, de machines en hun conditie om je producten te kunnen maken. De wijze waarop de stocks in de loop van de tijd kunnen toenemen of afnemen wordt veroorzaakt door flows: grootheden die in of uit een stock stromen. Van belang is dat de flows de zaken zijn die je kunt beïnvloeden én waardoor de stocks veranderen. Zoals bij de spaarrekening waar door een instromende hoeveelheid geld wanneer je vanaf je lopende rekening maandelijks een bedrag naar de spaarrekening overmaakt (een inflow) het totaalbedrag op de spaarrekening toeneemt. Als je echter geld van je spaarrekening opneemt (een outflow) dan daalt daardoor het saldo op de spaarrekening. Feitelijk kun pas met zekerheid zeggen dat het saldo van de spaarrekening stijgt wanneer de instroom van nieuw spaargeld groter is dan de uitstroom van spaargeld door opnames. Vaak wordt de badkuip-analogie gebruikt. Het waterniveau in de badkuip (de stock) wordt bepaald door de hoeveelheid water die vanuit de kraan (de inflow) in de badkuip stroomt en door het water dat ede badkuip via de afvoer weer uitstroomt (de flow uit). Indien de afvoer afgesloten is en de kraan open is zal het waterniveau in de badkuip stijgen. Naarmate de kraan verder opengedraaid wordt zal het waterniveau ook harder stijgen. Waarom is dit onderscheid tussen stocks en flows voor bedrijven en bedrijfsprocessen nu eigenlijk van belang? Hoewel de stock, zoals gezegd, een maat zijn hoe een bedrijf ervoor staat, kun je ze niet rechtstreeks beïnvloeden. Het enige middel om te sturen is door beslissingen te nemen die de flows proberen te veranderen. Dus: de prijs van je product of dienst verlagen om meer klanten te werven (de inflow in de stock klanten). Of, betere service proberen te verlenen om het aantal vertrekkende klanten te verminderen (outflow uit de stock klanten). Of, je medewerkers scholing aanbieden om het gemiddelde kennisniveau te verhogen. Natuurlijk is het zo dat er ook factoren in het spel (kunnen) zijn waarop je geen enkele invloed uit kunt oefenen. Als je concurrenten hun prijs verlagen kan dat alsnog betekenen dat je klanten weglopen naar de concurrenten. Of als je meest ervaren medewerkers (met de meeste kennis) vertrekken omdat ze ergens anders meer carrièreperspectief denken te hebben dan vermindert niet alleen het aantal medewerkers (de stock ‘medewerkers’) maar loopt daardoor ook de stock ‘gemiddeld kennisniveau’ gedeeltelijk leeg. Van belang is dus om gestructureerd én gekwantificeerd zaken die het bedrijfsproces of –resultaat bepalen met elkaar in verband te brengen. Dat doen we in de vorm van een businessmodel dat een zo goed mogelijke afspiegeling vormt van het proces dat het onderwerp van onderzoek is. Dat model biedt de mogelijkheid om strategieën te onderzoeken waarbij resultaten verbeteren en problemen verholpen worden: we doen dat in de vorm van scenario’s.